新基（jī）建推（tuī）动医疗客服机器人升级

在2020年春（chūn）天，新基建很火，中央定调，投资加码

随（suí）着新冠肺炎得到稳定控制（zhì），解决经济下行问题成（chéng）为当务之急。2月3日，中央政治局常委会会议首次（cì）做（zuò）出部署，提（tí）出要（yào）加快新兴消费潜力（lì），积极丰富5G技（jì）术（shù）应用场景，带动5G手机等终端消费，推动增加电子商务、电子政务、网络（luò）教育、网络娱乐等方面（miàn）消费。随后的30天内，仅中央层面（miàn）就（jiù）至（zhì）少5次部署与“新基建”相（xiàng）关的（de）任务，各（gè）地相关政策文件更是不胜枚举。在新（xīn）基建七大（dà）领域中，人工智能及场景应用（yòng）的基础建设（shè），被称为消费投资的主（zhǔ）战场。而在人（rén）工智能的商业化落地（dì）及（jí）实（shí）际（jì）应（yīng）用（yòng）中（zhōng），智（zhì）能客服已为众多行业进（jìn）行了科（kē）技赋能，帮（bāng）助众多（duō）企业（yè）完（wán）成了（le）客服中心的（de）智能化转型。

智能客服开启千（qiān）亿市场

作为企（qǐ）业与客户的桥梁，客服的重要不言而喻（yù）。我国（guó）客服行（háng）业的（de）发展阶段大致可分为（wéi）三部分：传（chuán）统的呼（hū）叫中心软（ruǎn）件到PC端（duān）网页在线客服，再到云呼叫中心（xīn）和（hé）客服机器人。在这一（yī）发展过程中，客服的痛点也（yě）逐渐显露。从企业来讲，客（kè）服的投入成本与价值回报不成正比；从客（kè）服人员来（lái）讲，职业成长空间小，技能单一。客（kè）服机器人的出（chū）现，解决了部分简单重复性的（de）问题。但其机械式的回答体系也降低客户体（tǐ）验。人（rén）工智能（néng）技（jì）术（shù）的落地（dì），让（ràng）客服机器（qì）人变“聪（cōng）明”了。

我国智能客服行业产业链

我（wǒ）国（guó）客（kè）服产业存量和增量（liàng）市场空间

此外，根据2018年5月（yuè）发布的《中（zhōng）国智（zhì）能客服行业研究（jiū）报告（gào）》统计（jì），客服机器人正在以40%-50%的比例替代人（rén）工客（kè）服工作。智能客（kè）服企业通过人工智（zhì）能、大数据等（děng）技术提升客服营销（xiāo）等企业（yè）服（fú）务环节（jiē），还将占有原来的人工工（gōng）资（zī）、硬件（jiàn）设备、场地租（zū）赁等原有市场。综上，智能（néng）客服（fú）市场（chǎng）大有可为。

行业大牛领衔，全（quán）球36万合作伙伴共建生态圈智能客服企业的（de）创立高峰是在2013年（nián）前后。成立于2009年的厦（xià）门快商通科技（jì）股（gǔ）份有限公司（sī）（下文简称：快商通（tōng））也（yě）是在这时（shí），开始了二次创业。

2009年，肖龙源（yuán）凭着一腔创（chuàng）业热血（xuè）在（zài）厦门创（chuàng）立了（le）快商通，开展流量代理业务（wù），并很快达到了（le）“小富即安”状态（tài）。2011年，人（rén）工智（zhì）能、互（hù）联网（wǎng）创业热情高涨，快商通进行重组，力图扩大（dà）自己的舒适圈，征战医疗人工智（zhì）能领域。谈及快商通为何会瞄准（zhǔn）医疗领域，快（kuài）商通“艾赋能（néng）大脑”执行董事刘晓葳博士说到，其一，医疗属于常青行业，拥有（yǒu）持续增（zēng）长的市场空间；其二，医（yī）疗行为的（de）本质是救死扶伤，拥有很（hěn）大的社会价值；其（qí）三，医疗行业营销属性很强（尤其（qí）是民营（yíng）医疗（liáo）），对智能客（kè）服的需求旺盛；其四，自（zì）成立始，快商通便非（fēi）常（cháng）注重人（rén）才的培（péi）养（yǎng）和布（bù）局，拥有深厚的（de）技（jì）术基础。技术是快商通的核心优（yōu）势所在（zài）。

2012年，快商通开始自然语言处理等人工智（zhì）能技术的相关研发。为了满（mǎn）足（zú）企业针对（duì）不同客户（hù）的差（chà）异（yì）化营（yíng）销（xiāo）需求。提升客服系统对不（bú）同客户、不同事项的服务资源配置，快商通开始声纹识别（bié）和语言识别技术（shù）的研发。仅过三年（nián），其声纹识别技术在10亿级（jí）别规模的（de）声纹（wén）库检（jiǎn）索中便（biàn）达到80%首选识别（bié）率，超（chāo）过行业普（pǔ）遍的（de）60%识别率。2018年，百度前独立董事、苹果语音研究院前院长（zhǎng）李海（hǎi）洲（zhōu）教授，正式加盟快商通并担（dān）任（rèn）首席科学家，加（jiā）快快商通（tōng）人工智（zhì）能产（chǎn）业落地（dì）。李海洲教授是亚洲（zhōu）自然语言处（chù）理（lǐ）协会(AFNLP)主席、也是国际语音通信学会(ISCA)首位华（huá）人主席，荣获美国电气与电子工程师（shī）协会IEEE Fellow（最高（gāo）荣誉），是国家上最早从事声（shēng）纹识（shí）别技术研究的学者之一（yī）。2019年1月，由中国标准化（huà）研究院、快商通共建的自然语（yǔ）言处（chù）理标准化研（yán）究基（jī）地的（de）落地（dì），也是快商（shāng）通（tōng）技术（shù）力量的一个缩影。目前，快商通技（jì）术团（tuán）队已形成一支（zhī）以李海洲（zhōu）教授领衔的百（bǎi）人博硕研发团队，国内外在申及授权（quán）专（zhuān）利超过400项（xiàng），还（hái）获得了中（zhōng）国人工智能最高奖“吴（wú）文（wén）俊人工智能科技进步奖（jiǎng）”等数百项行业和个（gè）人荣誉现阶段，快商通已形（xíng）成基于自然语（yǔ）言处理和声纹、语音识别等技术的双脑业务（wù）：感（gǎn）知智能（néng）“智能生物识（shí）别大脑（nǎo）”和认知（zhī）智能“艾赋能大脑（nǎo）”，并（bìng）广泛应用于金融、安（ān）防、能（néng）源（yuán）、交通、医疗健康、公安司法等垂直领域，“服务+营（yíng）销”的（de）智能化客（kè）服体系，覆盖企业超过了36万（wàn）家。

医疗行业对智能客服需求旺盛

疫情期间，由于（yú）恐（kǒng）慌（huāng）等情绪的影响（xiǎng），很多（duō）问诊平台面对的是（shì）海量的（de）咨询情况，医护人员不足。快商通快（kuài）速推出了智能新冠肺炎咨（zī）询机器人及（jí）配套客服（fú）系统（tǒng），以（yǐ）公众（zhòng）号、网（wǎng）站（zhàn）、小程序为咨（zī）询（xún）入口（kǒu），为用（yòng）户提供通用防（fáng）护知识（shí）科普、就（jiù）医指引、心理治（zhì）疗、复工疏导等服（fú）务。该系统（tǒng）通过让机器人学习与疫（yì）情相关的（de）专业知（zhī）识来形（xíng）成对（duì）疑似（sì）患者提问（wèn）分析判断的能（néng）力，从而在初诊阶段减少医护的工作量（liàng）。在刘晓葳看来，这种基于人工智能技术（shù）的问诊机器人其本（běn）质便（biàn）是智（zhì）能客服。他以（yǐ）民营医疗为（wéi）例，介（jiè）绍了医疗领域对智能客服（fú）的需求点（diǎn）：

首先，降低医疗机构经营成本。传统人（rén）工客服（fú）流动性大、培（péi）训成本（běn）高、服务水平良莠（yǒu）不齐（qí），无法满足日（rì）益提升的客户需求。智（zhì）能客服（fú）能够快（kuài）速拥有一套完整的知识体系（xì），更快更好地与用户之间建立交互渠道，降低医疗机构（gòu）人工（gōng）成本，且机器人工作时间（jiān）不（bú）受限制（zhì），可24小时响应用户需（xū）求。

其次，提高（gāo）医护人员工（gōng）作（zuò）效（xiào）率。一些简单、重复问（wèn）题消磨了人工客服（fú）大量（liàng）的时间（jiān）、精力，智能客服可以解决一（yī）些常识性问题，让医疗人（rén）员专攻高精尖医疗（liáo）难题（tí），促进社（shè）会办医（yī）的质量（liàng）提（tí）升。

基于此，快商通推出了智能化医疗营销解决方（fāng）案，能够辅助甚（shèn）至代替人（rén）工回答问题。服务（wù）过程中还（hái）通过深度（dù）学习技（jì）术，自主学（xué）习营销（xiāo）客服话（huà）术（shù）并更新（xīn）知（zhī）识（shí）库。

营（yíng）销（xiāo）、运营双管齐（qí）下

售前问（wèn）题是智能客服的棘手领域。由（yóu）于售前客户来源（yuán）多样，在问题和诉求等方面更加开放、个（gè）性化（huà）需求更明显，对（duì）于技术的（de）要求也更高，但其能够直接推（tuī）动营销，商业潜力颇大。所以（yǐ）这（zhè）一块（kuài）是很多智（zhì）能客（kè）服企业“想吃却吃（chī）不到的蛋糕”。

快（kuài）商通的智能（néng）护（hù）医疗营销（xiāo）解决方案，实现了“售（shòu）前+运营+售后”的全流程服（fú）务，用（yòng）自然语言处理技术仿真对话，更（gèng）好（hǎo）地理解用户输入语言的不同意图，必要时还会发起追问、暖场、多轮对话（huà），以达到售（shòu）前业务目标。面向医疗领域，快商通（tōng）为美莱集团等（děng）各领域（yù）头（tóu）部企业提供智能营销客（kè）服系统（tǒng）、仿真（zhēn）营销客服机器（qì）人等产品及配套服（fú）务。目（mù）前，快商通智能医疗（liáo）营销解决方（fāng）案（àn）在全国医美企业覆盖率（lǜ）超过（guò）了80%。

智能客（kè）服未来正在逐渐清晰

未来的客服体系是基（jī）于（yú）多渠道的融（róng）合，无论是人工（gōng）还是智能客（kè）服，其目的都在于客户解决问题。所以，“以（yǐ）客（kè）户为中心”始终是只能客服的本质。随着技术的进步，智（zhì）能（néng）客（kè）服的发展趋（qū）势已（yǐ）逐（zhú）渐显现出来： 1、从业务需求逐渐过渡到医疗本质（zhì）需（xū）求。客（kè）服的能动性将是智能客服的下一个（gè）发展重点。如何让智能客服拥有随机应变的能力？这项能力（lì）的（de）背后需要有一套（tào）完（wán）整（zhěng）的医疗（liáo）知识图谱（pǔ）来做基础，而知识（shí）图（tú）谱的构建也需（xū）要企（qǐ）业投入大（dà）量的时（shí）间、人力和技术。2、民营医疗机构的组织结构发生（shēng）重大变化。客服人员、医生助理将被人工智能训练师、医疗（liáo）知识库（kù）的专（zhuān）业运维人员取代，民营医疗机构的成本和利润结构也会随（suí）之变化（huà）。3、行业（yè）覆盖横向拓展（zhǎn），应用场景更丰富。在（zài）医疗领域，智能客服将（jiāng）不会局（jú）限在（zài）消费医疗（liáo）和民营医疗机构，康复养老、保健、体检等也会成为（wéi）新的增长领域（yù）。4、智能客服载体变化。前（qián）文提及到追问（wèn）、多轮对话（huà）都是智能客服拟真化的（de）表现。人类社会（huì）传递信息的（de）载（zǎi）体经历了从文字到图片到声（shēng）音，再到视频的（de）进化，随着技术的发展，智能客服的载（zǎi）体也将从文（wén）字到语音互（hù）动，发（fā）展到图像、视（shì）频交（jiāo）互。

基于智能客服的（de）发展（zhǎn）苗头，快商（shāng）通将继（jì）续稳固医疗智能客服行业龙（lóng）头位置（zhì），寻找行业（yè）更多（duō）痛（tòng）点（diǎn），并提供完整的解决方案。展望（wàng）未来，快商通（tōng）将（jiāng）打造人工智能引擎平台，扎实做（zuò）好人工智能的基础设（shè）施建设，扩大人工智能生态圈，力图让AI进入每个人（rén）的生活。

政府加入某一领域无疑会（huì）对该领域带（dài）来资源倾斜，产（chǎn）生积极影响，但同时，这一领域也会受到政府的严格整治和规范。在刘（liú）晓葳看（kàn）来，国家发展新基建（jiàn），人工智能将会有一次大洗（xǐ）牌，大浪淘沙，只（zhī）有真正（zhèng）有技术的实力企业，才能（néng）继续发（fā）光发亮。